A era digital e suas revoluções no comportamento do consumidor

Em meio a tantos avanços tecnológicos, como podemos nos adaptar as mudanças de comportamento dos consumidores? Este artigo lhe dará uma base de como podemos usar a era digital a nosso favor.

Quem nunca entrou numa loja em que o atendente está parado (provavelmente por horas) aguardando ansiosamente um cliente?

Quem nunca olhou na vitrine determinado produto, mas pensou bem e disse: “Na internet eu acho mais barato? ”

Casos como estes estão cada vez mais frequentes, mas o que esperar das lojas físicas para os próximos anos? E os consumidores, você já parou para pensar como serão seus hábitos?

Já dizia Peter Drucker: “A meta do Marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho”.

Hoje, conhecer bem o consumidor está cada vez mais difícil com a era digital, porém continuamente fomos alertados que estas mudanças em breve ocorreriam, só que nem mesmo nós prevíamos um avanço tão rápido.

De qualquer forma, vimos a necessidade de se adaptar as mudanças dos consumidores para que nossos produtos ou serviços possam ser exatamente o que procuram.

Mas você já deve ter se questionado sobre como podemos nos adaptar em meio a tantas mudanças?

Não irei listar regras exatas do que deve ser feito, pois tudo irá depender do mundo como um todo. Sim, isso mesmo, mundo! Quando falo desta forma, se aplica até mesmo ao fato dos governos estarem em contínua mudanças.

Quem diria que Donald Trump seria o presidente da potência mundial? Se até mesmo algo tão impactante não fomos capazes de prever com exatidão, muito menos conseguiremos isso em meio a área tecnológica e seus grandes avanços.

Então, estarei dando algumas dicas comparando dados e fatos, vamos lá!

Consumo – aumento das compras online

Não é de se surpreender que segundo estudos realizados pela PWC em 2016 mostrou que cerca de 38,2% dos brasileiros fazem compras online contra 30,9% que preferem compras em lojas físicas, sim até mesmo pessoas acima dos 50 anos preferem lojas online.

É inevitável não dizer que compras online passou a ser o grande aliado do ser humano, este aumento se dá devido nosso tempo de 24 horas estar parecendo 10 horas.

Não temos tempo para basicamente nada, sempre estamos atarefados demais para ter tempo de ir às compras. De fato, quero lembrar que isso não significa uma escassez nas lojas físicas, porém estas terão que se reinventar dia após dia.

O aumento do consumo das compras online também se dá por conta da maioria dos E-commerce terem fornecido aos clientes diversos benefícios, como por exemplo o frete grátis. A cada dia que passa vemos que os E-commerce fazem estratégias de vendas arrojadas, tornando cada vez mais difícil uma loja física competir.

Embora as compras online tenham aumentado, ainda existe as pessoas que não trocam o “bom e velho” boca a boca ou mesmo “toque a toque”.

Quem nunca deixou de comprar uma calça linda na internet pois prefere ver o seu caimento no corpo? Ou mesmo que não compra uma sandália pois um pé sempre é maior que outro. (Experiência própria)

Sim, há os pós e contras para se realizar uma compra online, mas temos que salientar que a cada nova era digital os consumidores têm mudado suas formas de comprar, levando sempre em conta o custo e benefício.

Atendimento diferenciado – “o cliente sempre tem a razão”

Quem nunca ouviu a expressão: “O cliente sempre tem a razão”?

É isso mesmo, o cliente (até mesmo quando você é o cliente) sempre tem a razão para absolutamente tudo.

Hoje, o nicho de mercado está cada vez mais acirrado, o que indica que você perdeu um cliente é algo totalmente irreversível.

Certa vez, ao ler o livro “Nos bastidores da Disney” obra do autor Thomas K. Connellan (se você nunca leu este livro, faça o favor de baixar e ler é fantástico) achei muito interessante uma das sete lições que ele abrange (na verdade, todas lições são incríveis) onde diz que concorrente é qualquer empresa pelo qual o cliente o compara.

Independente do seu ramo, seu atendimento sempre será comparado, nós seres humanos por si só queremos ser tratados como reis. E quando recebemos um atendimento prestativo e diferenciado, isso traz a empresa ótimas referência.

É aquilo cliente satisfeito é sinônimo de empresas bem-sucedidas.

Mas, qual é o fator principal para um atendimento diferenciado?

Será que temos que bajular o cliente? Ou ficar no seu pé empurrando coisas?

Sem chance, posso dizer que o profissional que fica “empurrando” é um dos piores. O cliente fica irritado e então troca você por uma compra online.

Saiba ouvir é primordial para um bom atendimento, quando entendemos o que o cliente precisa será mais fácil prestar um atendimento diferenciado, à medida que não ficamos empurrando produtos ou serviços que não são de seu interesse.

Hoje, o consumidor está mais informado exigindo preços justos e serviços que atendam suas expectativas, se você não puder atender isso outro o fará.

Lembre-se ninguém aqui está falando para você sorrir 24 horas por dia 7 dias por semana, estou apenas dizendo que todos queremos ser bem atendidos e se sentir satisfeito, então na próxima vez que prestar um atendimento pergunte-se:

  • É desta forma que eu gostaria de ser atendida?
  • Estou sendo honesto (a) da mesma forma que eu gostaria que fossem comigo ou tento ludibriar o cliente?
  • Sou mal-humorado e respondo rispidamente ou procuro ser afetuoso com todos?

 

Sim, a velha lei do retorno meus amigos.

Quando você presta um atendimento da mesma forma em que gostaria de ser atendido, estará demonstrando que seu atendimento é diferenciado, e então como consequência seu cliente ficará satisfeito.

Assim como falei anteriormente do livro “Nos bastidores da Disney”, saliento que a Disney só é a maior e bem-sucedida empresa porque faz todos seus colaboradores (ou membros do elenco como são chamados) tratarem os clientes de maneira diferenciada, sempre com cordialidade e todos sem exceção resolvem seus problemas sem ficar encaminhando o cliente a algum setor responsável.

A forma como tratamos nossos clientes, mostra o quanto nossa empresa é sinônimo de sucesso.

Use a era digital a seu favor

É nítido que a tendência da tecnologia é o avanço contínuo, nisso entra aquela velha expressão “não pode contra ele, junte-se a ele”.

Isso mesmo, use a era digital a seu favor.

Se você é uma empresa de produtos ou ramo de serviço, atualize-se!

Use todas as ferramentas que a tecnologia proporciona para alavancar seu negócio, o consumidor presta atenção nas coisas em média por volta de 5 segundos, por isso use os atrativos da comunicação visual.

Sim, chame a atenção!!!

Seja autentico e original.

Lembre-se o consumidor está cada vez mais atualizado, desta forma sempre irá comparar seu serviço com o da concorrência e é neste momento que mostrar seus diferenciais será fundamental.

Atualize seu site, crie um APP, facilite sua vida e principalmente do seu cliente.

Tempo é dinheiro, isso não mudará.

Portanto, não basta achar que a mesmice irá segurar seu cliente pois ele sempre comprou com vocês, acredite todos tememos as mudanças, porém são estas que nos levam ao êxito.

Não tenha medo de mudar!!!

 

Thamili Diniz, 8 de fevereiro de 2017

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